會展服務(wù)過程的質(zhì)量管理分為哪些過程？
發(fā)表于：2017/10/12 16:54:41來源：瀏覽次會展服務(wù)過程的質(zhì)量管理可劃分為三個主要過程: 會展服務(wù)市場研究與開發(fā)、會展服務(wù)組織設(shè)計以及會展服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理。
(1) 企業(yè)會展服務(wù)市場研究與開發(fā)
市場研究與開發(fā)過程是企業(yè)根據(jù)客戶導向的市場運作要求，通過預測來把握客戶期望、要求和行為特點，創(chuàng)造和提供客戶個性化服務(wù)產(chǎn)品，借以永久地建立客戶忠誠，獲取和保留最大利潤客戶，最終獲取企業(yè)利益的過程。
企業(yè)通過市場研究和分析，一旦決定提供一項服務(wù)，就應(yīng)把市場研究和分析的結(jié)果以及服務(wù)企業(yè)對客戶的義務(wù)都納人服務(wù)中對會展服務(wù)市場研究與開發(fā)進行質(zhì)量控制，首先要求做到識別市場研究與開發(fā)過程中對服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意有重要影響的關(guān)鍵活動，然后對這些確定的關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特征，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制來保證服務(wù)質(zhì)量。
(2) 會展服務(wù)組織設(shè)計的質(zhì)量管理
服務(wù)組織設(shè)計的過程是把市場研究與開發(fā)的結(jié)果，即服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、報告提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時反映出服務(wù)企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。事實上，并不存在一種適合于所有企業(yè)的會展服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)的性質(zhì)、傳統(tǒng)、決策者的個人喜好反會展活動本身在企業(yè)當中的重要程度都會對企業(yè)的會展服務(wù)組織結(jié)構(gòu)生影響。
(3) 會展服務(wù)提供過程質(zhì)量管理
會展服務(wù)提供過程是將服務(wù)從供方提供到消費者的過程，是顧客參與的主要過程。
企業(yè)作為會展服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過程的質(zhì)量，就要對是否遵守已規(guī)定的服務(wù)提供規(guī)范，是否符合服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督，出現(xiàn)差距時對服務(wù)提供過程進行調(diào)查
2 會展客戶評定
客戶評定是對會展服務(wù)質(zhì)量的基本測量，客戶的反映可能是及時的，也可能是滯后的或回顧性的。很少有客戶愿意主動提供自己對服務(wù)質(zhì)量的評定，不滿的客戶總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務(wù)。對客戶滿意方面的評定和測量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供過程滿足客戶需要的范圍內(nèi)。服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會發(fā)生以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但客戶可能并不滿意的事，這可能表明了規(guī)范、過程或測量中的缺陷。
3 不合格物流服務(wù)的補救
沒有任何物流服務(wù)質(zhì)量體系能絕對保證所有的物流服務(wù)都是丁靠的、無缺陷的，不合格物流服務(wù)在企業(yè)仍是不可避免的。物流服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對不合格服務(wù)的糾正措施的職責和權(quán)限，盡早識別潛在的不合格服務(wù)
